Voor u ligt onze klachtenregeling. De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) voorziet in het waarborgen dat elke klacht aandacht krijgt volgens een duidelijk beschreven procedure. De klachtenregeling garandeert een onafhankelijke en onpartijdige behandeling. 

 

De klachtenregeling is voor al onze cliënten die een klacht hebben over (een aspect van) de zorg en dienstverlening van onze organisatie, ongeacht de financieringsvorm. Al onze cliënten kunnen gebruikmaken van de erkende geschilleninstantie bij welke wij zijn aangesloten (zie verderop voor meer informatie). 

 

Een klacht is een meningsverschil tussen u en onze organisatie/medewerkers of ontevredenheid van u over onze organisatie/medewerkers. Dit kan betrekking hebben op:

Met deze klachtenregeling stellen wij ons ten doel om recht te doen aan uw klacht. Dat kan door het wegnemen van (gevoelens van) onrecht en/of bieden van oplossingen voor de klacht. Daarnaast willen we uw vertrouwen in onze organisatie herstellen.

 

Ten slotte willen wij leren van klachten en het functioneren van de organisatie verbeteren. Hiermee worden de oorzaken van de klacht weggenomen en voorkomen we dat u andere cliënten in de toekomst dezelfde klachten hebben. Dit laatste doen we door de grondoorzaken van klachten aan te pakken.

 

Onze organisatie heeft een externe klachtenfunctionaris die onafhankelijk optreedt. Zij heeft de volgende taken:

U ontvangt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht, een schriftelijke mededeling van ons. Daarin geven wij met redenen aan tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissingen we over en naar aanleiding van de klacht hebben genomen en binnen welke termijn we maatregelen hiertoe zullen nemen.

 

Het kan voorkomen dat we voor een zorgvuldig onderzoek meer tijd nodig hebben. In dat geval zullen we de termijn met ten hoogste vier weken verlengen en u hiervan uiteraard schriftelijk op de hoogte houden.

 

Het kan zijn dat u vindt dat:

In deze en andere gevallen kunt u zelf direct terecht bij de erkende geschilleninstantie. Deze instantie is erkend, extern en onafhankelijk.

 

Wij zij aangesloten bij de volgende erkende geschilleninstantie: 

De Geschillencommissie Zorg, bereikbaar via 070 - 310 53 80 op maandag t/m donderdag 09:00-15:00 uur en vrijdag 10:00-14:00.

 

We onderscheiden 4 fasen in onze klachtenregeling:

Allereerst informeren wij u over de Wkkgz, de wetgeving rondom o.a. klachten in de zorg. Dat doen we bij de start van de zorg, op uw aanvraag en tijdens de halfjaarlijkse cliëntbijeenkomsten. Op deze manier weet u wat uw rechten zijn en hoe u een klacht kunt indienen (fase 1: informeren).

 

Wanneer u daadwerkelijk een klacht indient bij onze klachtenfunctionaris, luistert zij goed naar uw verhaal. Ze maakt hier notities van en registreert uw verhaal en uw klacht. Als ze u goed heeft begrepen, brengt ze de klacht onder de aandacht van de degene(n) over wie uw klacht gaat. U krijgt ten slotte uitleg hoe de klachtenregeling in zijn werk gaat en wat u allemaal kunt verwachten (fase 2: opvangen).

 

In deze fase bemiddelt de klachtenfunctionaris tussen u en degene(n) over wie uw klacht gaat. Er wordt dan door deze persoon/personen geluisterd en/of oplossingen geboden. Wanneer excuses op hun plaats zijn, worden excuses aangeboden. Gezamenlijk probeert u eruit te komen (fase 3: bemiddelen).

Mocht u er niet uit kunnen komen met degene(n) over wie uw klacht gaat, dan wordt uw klacht in behandeling genomen en beslist de organisatie over de klacht. Daarbij zijn betrokken: de klachtenfunctionaris, een externe onafhankelijke adviseur en de directeur. Hiermee borgen we een objectieve beslissing (fase 4: behandelen).

 

Zoals aangegeven zijn klachten voor ons ook leermomenten. Daarom worden de klachten geanonimiseerd en gebundeld besproken tijdens de jaarlijkse cliëntbijeenkomsten. Uw klacht wordt dan zodanig geanonimiseerd dat deze niet te herleiden is tot u.

 

Mocht u verdere vragen hebben over de klachtenregeling, geschillen of de Wkkgz, dan kunt contact opnemen met onze klachtenfunctionaris.